爱马仕被曝因“内鬼”牵涉造假

近日，法国爱马仕被曝因“内鬼”牵涉造假，有价值1800万欧元以上的假冒包袋销售至亚洲和俄罗斯。但事过3天，上海三家爱马仕专柜的职员仍表示此事“尚在调查研究”、“无法提供验货”。记者昨天调查发现，爱马仕在中国内地连一条统一的售后服务热线都没有，而且店员从未接受过鉴别真伪的培训。一店员表示：“公司没有专职人员负责售后方面的工作。”
　　
　　专卖店不知如何验货
　　
　　6月15日，法国警方在巴黎和里昂捕获12名涉嫌制造假冒爱马仕包袋的国际犯罪团伙，其中包含2名已遭解雇的爱马仕品牌雇员，被收缴的冒牌爱马仕皮包以真包的原价销往亚洲和俄罗斯，涉案金额达到1800万欧元，折合人民币1.4亿元。
　　
　　事隔3日，当上海的奢侈品爱好者们纷纷向爱马仕恒隆、国金和虹桥机场专柜提出验货要求时却遭拒。爱马仕恒隆店一员工表示，目前中国内地专卖店均不提供验货服务，专卖店的销售员都不具备识别真伪的能力。
　　
　　虹桥机场爱马仕专卖店销售员也给出了同样答案，至于上述事件引起消费者疑虑该怎么解决时，这名销售员表示“上层还在研究”。
　　
　　无专职人员负责售后服务
　　
　　在国金中心，爱马仕专卖店的销售人员表示，他们没有受过识别真伪培训，无法提供服务。一爱马仕职员说：“整个中国内地都没有专职人员负责联系消费者进行售后服务。”
　　
　　爱马仕中国相关负责人表示，目前公司正在处理这一事件，处理结果出来后会发声明。不过，该负责人坦言，目前爱马仕还没有在中国内地建立统一的售后服务热线。也就是说，消费者对包袋质量有任何疑问，只能到专柜解决，即便有集中咨询和甄别的需求，却只能吃“闭门羹”。
　　
　　欧洲与中国内地双重标准？
　　
　　奢侈品资深买家黄小姐告诉记者，事实上，欧洲的爱马仕专卖店都会为客户提供免费的售后服务，只要带上保养卡和包袋就可以免费清洁包袋和完成简单的皮革修补，不少假货也会在此时“现出原形”。可是，同样的品牌到了中国内地，不仅无法验货，连维修服务也差了一大截，“有一次我的手袋五金件磨损了需要换，竟然等了大半个月还没修好”。
　　
　　记者昨天调查发现，不仅是爱马仕，Gucci、LV、Chanel等知名奢侈品牌，都尚未在中国内地设立统一的客服电话。
　　
　　据奢侈品协会今年统计显示，欧洲奢侈品牌针对当地消费者的投诉处理标准大多都会及时解决，而在中国内地市场却另有“标准”。截至今年3月，共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，提交投诉的消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度表示不满，其中涉及售后服务的投诉占43%，已得到满意回复或已经解决的比例仅占16.2%。同一奢侈品牌，每年的售后投诉者数量平均要比欧洲多出65%以上。
　　
　　网友热议
　　
　　@小懒猫_莫莫：盲目崇尚奢侈品的女人们，请多用用你们的脑子正面思考奢侈品的需求和选择问题。
　　
　　@晓寒深处：看不出是假货就当真货用吧，费那劲验货干嘛!
　　
　　@周楠WYZ：其实与此同时爱马仕假货的销售量增速更是创历史新高，尤其是在二三线城市，大有改变“挨落喂”（LV）和“哭去”（Gucci）并驾齐驱的趋势为“三足鼎立”。
　　
　　@鹏哥ponggor：这么大的品牌应该很注重服务，是中国内地滋生了劣质服务,还是彪悍的品牌不需要解释？
　　
　　业内分析
　　
　　大品牌不愿为商品鉴定
　　
　　普华永道日前发布《2012年亚洲零售及消费品行业前景展望》指出，今年中国奢侈品市场销售额预计增至155亿美元，大中华区奢侈品销售额很可能首次超过日本，成为全球第一。在中国消费者为众多奢侈品牌带来巨额效益的同时，享受到的服务却是让人心寒的。
　　
　　一业内人士告诉记者，事实上，各大奢侈品牌不愿意为商品鉴定和检验，原因是中国内地的奢侈品市场很大，一旦开启这项鉴定和检验业务，前来验货的会非常多。另外，目前假冒伪劣产品技术非常高，工作人员很难保证鉴定的准确性，会引发一些商业争议。
　　
　　至于售后服务为何“双重标准”，该人士表示，造成这种局面的原因有：品牌开店速度过快，对销售服务培训和管理疏忽；中国消费者大多只重视商标本身，使品牌不再重视售前文化沟通；部分品牌在中国内地代工，产品质量相对降低；售后环节薄弱、程序复杂化、处理时间长等。
　　
　　由于各大奢侈品牌都不愿意为非门店购买的商品进行鉴定和检验，而中国内地工商、质检部门仅仅对有质量标准的商品进行质量检验，因此涉及奢侈品真伪问题时，中国内地消费者就成了“最受伤”的人。
　　
　　专家观点
　　
　　奢侈品不该恃宠而骄
　　
　　奢侈品研究专家、对外经济贸易大学奢侈品研究中心副主任周婷表示，中国内地奢侈品市场的增长幅度与政府部门对其质量、渠道、售后的监督力度是不相匹配的。
　　
　　上海交通大学品牌研究中心主任余明阳指出，消费者带有盲目心态去崇拜的时候，一定会把奢侈品宠坏。从高管到整个企业对中国消费者充满莫名其妙的优越感，导致他们对很多危机事件的发生，对市场反应非常缓慢。中国内地市场爆发性增长，给他们传统的管理带来了挑战。欧洲很多奢侈品本是家族式、作坊式的小企业，面临中国内地那么大的市场，工业化以后，又缺乏管理系统渠道的能力，所以在配货、存货管理、销售培训等方面都碰到很多问题，这些问题还是奢侈品问题中的冰山一角。这些奢侈品牌在中国内地就像是个被宠坏的孩子，不仅态度傲慢，售后服务和危机公关也慢半拍。
　　
　　专家认为，此次爱马仕假货事件所折射出的管控危机，也恰好给众多奢侈品巨头和中国内地消费者敲响警钟，没有严格把关，奢侈品和假货只是一线之隔。
　　
　　周婷建议，政府部门需要赶紧出台有关政策，加强奢侈品行业的监督与管理，而消费者也应该回归奢侈品消费理性，转变观念，进行符合自身需求的、理性的、有品位的奢侈品消费。