爱马仕“假货门”引发的思考 代购真假难辨专卖店不提供验货服务

　　前雇员涉嫌制假，除门店外不能保证是正品，电商货源可能有问题，网购奢侈品多数来历不明等等问题一再出现。打假，正在成为各大奢侈品牌迫在眉睫的行动。近日来，“Hermes爱马仕高仿假货被疑通过分销渠道进入亚洲市场”一事，引起了多方关注。Hermes爱马仕同时表示，所有从Hermes爱马仕专卖店购买的皮包均可被确保为正品，但同时也证实，专卖店确实不提供验货服务。

　　发声明:

　　高仿假货销往“灰色渠道”

　　昨天，Hermes爱马仕中国方面通过邮件向记者发出声明，针对“法国警方查获Hermes爱马仕假货”的新闻正式作出回应。

　　该声明十分简短——“在成功破获了一家生产并销售Hermes爱马仕仿造皮包的国际犯罪团伙之后，Hermes爱马仕在此郑重声明，所有涉案的仿造皮包均为该团伙与不法商户合谋，通过未经Hermes爱马仕授权的灰色市场进行批发和销售的非法货品。所有从Hermes爱马仕专卖店购买的Hermes爱马仕皮包均可被确保为Hermes爱马仕正品。”

　　其中，所谓的“灰色市场”，Hermes爱马仕中国方面解释为“非官方渠道”，即网络销售平台、二手店等，而这些销售渠道是Hermes爱马仕方面无法监管的。此前，Hermes爱马仕CEO帕特里克·托马斯在接受法国媒体采访时表示:“80％在互联网上以Hermes爱马仕之名贩售的商品都是假货，这绝对是耻辱。”

　　Hermes爱马仕中国方面同时表示，目前上海三家专卖店的货源均没有问题，但专卖店的确不提供验货。

　　专卖店:

　　这两天来要求验货的不少

　　尽管Hermes爱马仕发出了郑重声明，但受到“惊吓”的消费者认为，只要能验货，就能完全消除顾虑，不明白为什么Hermes爱马仕就是不愿意验货呢？

　　昨天下午，记者来到Hermes爱马仕位于国金中心IFC的专卖店，店内货架上大约有10款左右包袋，每款价值多为5万－6万元。虽然是工作日，但顾客仍络绎不绝，几位男士正在选购价值2000多元的T恤。一位销售人员透露，刚售出一款价值2万多元的皮包。

　　记者以消费者的身份，提出验货的要求。“对不起，我们不提供验货服务，”销售人员透露，这两天要求验货的消费者并不少。她私下表示:“如果是在店里购买的，肯定是真货，但如果是在网上购买的，那就很难保证了。”

　　一位资深网络代购告诉记者，Hermes爱马仕高仿假货很难鉴别，“即使是我们这样经验丰富的人，也必须要有一个真包，通过逐一比较细节，才能勉强分辨真假。”这位代购也明确表示，Hermes爱马仕经典包款每年的产量很少，在专卖店预订，一般至少要等两到三年，“网上那些动不动就说有现货的，可信度很低。”

　　潜规则:

　　奢侈品普遍无验货服务

　　21日下午，记者走访了恒隆广场、国金中心IFC内的Gucci、Pra－da、Chanel等奢侈品专柜后发现，不提供验货服务，也不出具正规的书面鉴定，已经成了大部分奢侈品牌的“潜规则”。

　　Prada的一位销售人员表示，无法明确表示是真货还是假货，但是仍会“友情提示”，如果是真货，则会表示“在专柜看到过”，如果是假货，则会表示“没有见过”。在LouisVuitton专柜，销售人员也表示，不能明确告诉消费者商品的真假，但可以提供清洁、刻字等售后服务，如果是真货，专柜就会爽气地接受商品，反之则说明是假货。

　　一位奢侈品牌内部人士透露，之所以公司规定不提供验货服务，一方面是因为部分店员并不具备鉴别真假的能力，另一方面也是为了避免麻烦和纠纷。

　　目前，工商、质监等部门只能做质量鉴定，但他们不能鉴定奢侈品是不是正品。从某种角度来说，中国消费者所购买的奢侈品很难得到官方的鉴定。

　　针对“进货渠道不明”质疑

　　工商部门紧急约谈Hermes爱马仕虹桥机场店

　　针对媒体报道的“境外假冒Hermes爱马仕提包可能流入中国市场”、“虹桥机场Hermes爱马仕专卖店进货渠道不明”一事，上海工商管理局机场分局紧急约谈了该店经营者，要求该企业提交货源的证明和相关单据。

　　经过初步调查，虹桥机场专卖店与恒隆、国金专卖店确实并非同一店铺销售系统，是由Hermes爱马仕东南亚地区总部直接授权杜福睿公司经营，属于Hermes爱马仕全球销售渠道中的“旅游零售市场”部分。目前，该公司已经提供了授权经营书及境外直接进口商品报关证明。工商部门正在对有关情况作进一步核查。

　　根据Hermes爱马仕官方网站显示，上海共有三家专卖店，分别为位于恒隆广场、国金中心IFC以及虹桥机场，但虹桥机场店的工作人员却表示，该店只是Hermes爱马仕的代理店，而非直营店铺，但货源来自法国。

　　事件回放——内外勾结制造Hermes爱马仕高仿包］

　　当地时间6月15日，Hermes爱马仕国际发布声明称，法国警方捣毁了一个专门制造、流通和贩售“山寨”Hermes爱马仕包的造假团伙，法国警察在里昂的一间秘密作坊中发现了大量的珍贵皮革、上乘五金件和铸刻机器，产品原材料考究，使得普通消费者难辨真伪。警方分别在巴黎和里昂逮捕了12名犯罪嫌疑人，该造假团伙中还包含2名已遭解雇的Hermes爱马仕品牌雇员。Hermes爱马仕品牌发布的公告中显示，可能还有其他现任雇员也参与了此次制假案件。而且，这批高仿假货中的大部分都流向了欧洲、美国和亚洲市场，目前已售出1800万欧元的假货。

　　Hermes爱马仕“假货门”引发的思考

　　追问1:不验货是对自己负责，还是对客户不负责？

　　财富品质研究院院长、对外经济贸易大学副教授周婷是国内最早研究奢侈品的专家。对于Hermes爱马仕专卖店拒绝验货的做法，她在接受和讯网专访时表示:“在我的意料之中，但也在意料之外。”

　　意料之中是因为如果开了验货的口，将会麻烦不断，而且，有些产品根本无法判断是不是假货。意料之外是作为这样的国际大品牌，出现类似事件，一般会有比较正面的负责任的对外说法，但周婷认为，拒绝验货这种做法，很显然是对客户不负责任，有悖于奢侈品品牌的品牌内涵和客户价值。

　　根据普华永道日前发布的《2012年亚洲零售及消费品行业前景展望》，今年中国奢侈品市场销售额预计增至155亿美元，预测大中华区奢侈品销售额很可能首次超过日本，成为全球第一。而Hermes爱马仕去年在华销售业绩上升36％。因此Hermes爱马仕没有理由轻视中国市场。

　　追问2:奢侈品被仿是增加品牌价值，还是毁了品牌？

　　奢侈品之所以称之为奢侈品，是因为大多数人梦想，少数人拥有。周婷表示，当某种产品市场上的占有率达到一定程度的时候，他的品牌价值不是增加，而是降低，这里有一个临界点。而假货会让品牌更快的达到这一临界点，但周婷认为，真货假货一起在市场上达到一个占有率的时候，那么，这个奢侈品也就不是奢侈品了。

　　追问3:高贵品质，高昂价格，为何没高端的服务？

　　Hermes爱马仕专卖店拒绝验货，牵出了不少人对奢侈品牌售后服务的“痛苦记忆”。据了解，目前国内很多一线奢侈品店都不提供售后服务，有的奢侈品品牌有这项服务，但服务项目不细致且价格高昂。一位奢侈品店员举例说:“包包在沾染污垢色垢的情况下，一般会把整面皮料都换掉，这样产生的费用将是原商品价格的50％。”

　　对于中国消费者“奢侈品易买难养”的连声抱怨，周婷认为，国际大牌虽不断地在国内开门店，但服务渠道并没有延伸开来，究其原因有三:

　　一是出于成本考虑，奢侈品的生产制造都有相当的复杂程度，需要有专业化的技师工匠来完成，如果把这些成本延伸到中国，那么成本更高。

　　二是专业服务能力不够，奢侈品市场的发展速度太快，门店人员稀缺，更别说售后保养维修人员，所以他们不敢把奢侈品服务的内容链接进来。

　　三是奢侈品经营的一种策略，制造一种人为的产品稀缺性，制造一种人为的服务困难，因为奢侈品领域和大众领域所倡导的百分百的客户满意不同，不是以客户满足为满意。这种完全不能近距离享受的稀缺服务，更能创造出原产地和产品的神秘感。

　　奢侈品服务的稀缺性给中国本土市场的服务型企业创造了市场机会，在北京，奢侈品保养店正快速兴起，但随之而来的投诉也非常高。很多奢侈品养护店原来是做普通产品护理的，只是提高养护价格，就做起奢侈品服务的生意。

　　Hermes爱马仕专卖店不提供验货服务，其他奢侈品牌是否能提供这项服务？

　　LV旗舰店销售人员告诉记者：“我们所有的专卖店都不提供验货服务。”对在专卖店买到假货的传言，这位销售人员矢口否认：“绝对不可能，店里进货、出货的渠道都是全程监控的。”而GUCCI专卖店销售人员也说：“我们全国的店铺都不帮助顾客验货。”不过，她补充道：“如果你有销售单据，可以带着单据过来接受保养和维修服务。”业内人士指出，其实维修和保养就相当于验货，如果工作人员看出包是假的，他们是不会接单的。

　　“品牌商希望消费者都通过正规渠道购买产品。专卖店不存在售假，也不需要验货。其他代购、电商渠道的产品，不是专柜出货，没有必要花费人力帮他人做嫁衣。”一位业内知情人士透露，如果是高仿品，专柜不具备验货的技术，要验货需到总部，一般要6个月，而且成本非常高。