戈蔓婷Gemanting女装：一个月入过万的服装导购是怎么做到的？

昨天到一个朋友的服装店中，帮助他做店面营销诊断，经过一天时间在店里细致观察，看客户进进出出，看导购一次又一次地无功而返，看得我感慨万千。

到最后，我与那位朋友说：你的客户都是被你的导购赶走的！

我那朋友说：怎么可能，我的导购服务态度都很好啊，来了客户都喊欢迎光临啊。

如果服务态度好就能当一个好的销售员，那我5岁的小侄女就可以胜任了。因为她见到每一位老爷爷老奶奶，都会说声：爷爷奶奶再见。

你是不是跟我的朋友一样，选择导购的时候，先培养她们的服务态度，而忽视了最重要的一个技能：挖掘客户需求！

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营业员的销售过程

一客户进店，店员齐声喊：欢迎光临！客户开始逛店。不一会儿，客户问：“这件衣服多少钱？”

店员回答：原价798元，打完折468元。

客户沉默。店员说：喜欢可以试穿一下，这款式很流行的。客户再沉默，摇摇头走了。

然后留下店员一脸的茫然，我的朋友也是一脸茫然。

为什么这次的成交会失败？店员并没有说错什么话，对吗？其实这里面犯了大错。

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请记住下面的话

在你不知道客户需求的时候，不要尝试销售任何产品。

挖掘客户的需求，清晰知道客户的购买意图，是销售成功的关键!

上面所说的案例中，店员知道这个客户需求是什么吗？是买来送 人，还是自己穿？是穿去面试，相亲，还是随意购买？是喜欢蓝色，还是喜欢黑色的衣服？

这位店员都不清楚，所以她只知道报上价格，然后使劲夸这个产品有多好。殊不知，这种茫然自卖自夸恰恰引起客户的反感！因此我说：客户是被业务员给赶走的。

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如何知道客户的需求

先来看一个故事：

一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子， 来到菜市场。

遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太 说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你 要买哪种呢？老太太说我正要买李子。

小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细 一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。

老太太继续在菜市场转，遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个 一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么 样的呢？

老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。

但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。

小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇， 又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）。

老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。

小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。

小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）。

老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素， 因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多 补充维生素。

他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。

小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。

老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的 时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的， 下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。

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在这个故事中，我们可以看到

第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自 认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。

第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问 得比第一个小贩高明，是促成式提问；

第二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是 进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对 口的商品，很自然地取得了成功。

第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探 寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推 荐合适的商品满足客户需求。

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挖掘客户需求份6步

第一步：探寻客户基本需求;

第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;

第三步：激发客户本质需求;

第四步：引导客户解决问题;

第五步：抛出解决方案

第六步：成交之后与客户建立感情关系，维护客户的信任度。

看完了这个案例，你感受到了销售过程中的如何运用话术挖掘客 户背后的需求与购买意图吗？

当顾客问你：“某某产品多少钱？”你回答什么好呢？直接告诉他价钱？那是笨蛋行为。

你应该再问他“你买回去做什么用途呢？我们这里有好几种产 品，有不同的用途。继续探导客户的内在需求。

当他告诉你他的需求后，你现在要卖给他东西了吗？不，不是的。

现在你要给他一整个解决方案。你要告诉他，要解决这个需求， 需要更完整的东西，需要一整套的产品，就像要煮好一道菜，单 单味精是不够的。

这样，你就可以提髙你的顾客的单次购买金额，同时，可以树立你权威的形象。

当顾客购买完后，是不是一句谢谢就结束了？不，不是的。

顾客成交后，他是非常信任你的。此时，把你产品的卖点告诉他， 他非常乐意接受，而且会留下非常深刻的印象！

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重新设计，销售话术

一位客户带着朋友走近店来。

店员迎了上去，说：美女，你好漂亮。你穿着好有品味，一看就知道你很懂得搭配服装。（赞美）

女顾客笑道：恩，谢谢。

店员接着道：随便看吧，我想我不用推荐，你的眼光一定能在本店挑出你满意的衣服。（肯定）

女顾客在店员的心理暗示下，开始搜寻服装。

此时，店员开始与她的朋友聊天。（很多时候店员经常喜欢跟着 买衣服的人，而晾着陪她一起来的那个潜在顾客。）

“你知道吗？我以前也经常陪朋友去买衣服，后来觉得买衣服是女人的享受。”店员跟朋友拉近距离。（细节把握）

“是吗？我们俩经常逛街。”

“一看就看出你们俩很有姐妹缘。”

此时，那个顾客挑好衣服了。

“美女，这件衣服有很档次，相当体现气质的一款服装，你的眼光引领时尚潮流啊！先去试试?”

顾客试衣出来。（先不着急赞美与点评。因为前面的赞美够多了。很多店员经常在这个时候赞美，反而引起别人的反感。）

“让你的朋友帮你看看，合适不合适。”把这个权力给她朋友， 但这是个假象。

“还不错。”那位陪伴来的顾客说。

“我想打扰问一下哦，你们买这套衣服想在哪一个场合穿呢？” 此时是深入了解顾客需求最佳时机，只有了解了顾客需求，才

能为下一步推荐服装做好准备。

“就平常休闲的时候穿，没什么场合。”顾客说。

“那这件衣服挺合适的，当然，最好搭配那条裤子，或者这个裙 子。”此时，店员开始推荐，并体现自己的专业。（整体解决方案）

“因为这样的搭配很适合你的肤色，我们店里专门有色彩搭配的大师，来搭配每一套衣服的颜色。”（体现专业性）

“恩，那我去试一下一整套。”

“好的。”顾客再一次试衣出来。

“效果很不错哦！让镜子来告诉你！”把她引到镜子前，同时帮助她理好服装。

“是还不错哦。”她的同伴说。

此时，引导成交。（导出特色服务，留下客户数据库）。

“这一套多少钱呢？”

“衣服388，裙子188。整套给您打9折。同时赠送一张我们店 里的VIP卡。”

顾客留下了联系方式，办了 VIP卡。成交!

此时结束销售了吗？没有!

“我们店推出了 一个好姐妹活动，是专门赠送礼物给陪伴顾客一 起来买东西的朋友的，来，这个礼物送给你的朋友，另外一个送给你。”

把她的陪伴者当成潜在顾客进行一次人文关怀 “我们店每一套服装都是经过精心挑选的，选款师从每100款衣服，只会挑出最经典的5款，选款后经过色彩分析师分析，顶级 搭配师搭配，做到每一套都体现客户独特气质。我们的宗旨就是 闪亮客户的气质。”（亮出独特卖点与价值）

客户满意地微笑，开心地走了 ！

服装销售总结：

没有完美的解决方案，通过案例看到里面零售高手的解决问题思路，举一反三才是最重要的！