新秀丽箱包换个轮子等两周 大品牌售后“缺口气”

    售前把人捧上天，售后却“翻脸”。记者近日走访市场，发现不少大品牌光注重销售网点的光鲜华丽，售后服务环节却不到位。

　　“花了两三千元的旅行箱，可跑遍上海滩才一个维修点！”10月旅游旺季一过，不少消费者便望着被折腾坏的“新秀丽”箱包发愁。记者登录新秀丽(Samsonite)中国官网发现，该品牌在上海有多达63个销售网点，相比之下，“全球售后服务”一栏却是空白，随即拨打该品牌客户服务电话，才被告知上海仅在淮海中路上有一个唯一的售后服务点。

　　记者在该服务点看到，不大的空间内堆满了各种待修的品牌箱包。维修人员表示，由于业务繁忙，很难保证在短时间内修复，如果送来的箱包型号已经停产或暂时没有零部件，还要送回宁波总部修理。一些较难配的拉链、转轮、锁等易损耗配件可能要两周到两个月才能取回。上门取回拉杆箱的郭小姐表示，尽管维修人员的技术和服务态度都很好，但她的箱子只是坏了两个轮子，却等了两个礼拜才修好，“等得让人心烦”。

　　尽管相关法律法规并没有规定商家有设置多少个售后服务点的义务，但本着公平交易的原则，商家应当按照销售规模去合理配置售后服务点。市消保委法研部主任唐健盛指出，售后服务点的稀少客观上增加了消费者的维修成本，如不积极改进，品牌再大，整体的市场形象还是会减分。

　　除了让人久等，品牌售后服务的高价零部件替换也为消费者诟病。记者随消费者罗先生前往番禺路上的三星维修服务中心送修数码相机，拿号排了半个小时队，工程师检测后判定相机镜头的内部零件碎裂，已经无法修复，由于相机质保期已过，必须付380元重新更换一个。罗先生没有急着付钱，另外咨询了一家非三星品牌的维修公司，对方维修人员判定无需更新零件，只花了10分钟就修好了镜头，收了100元。前后一比较，正牌维修点的价格是“野店”的两倍多。“贵点可以理解，但贵得太多了。”这让罗先生难以理解。

　　即使是同一品牌的售后服务点，针对一件产品的维修方案也会不同。市民杨女士向记者反映，自己先后前往佳能在金陵东路和虹桥路上的特约认定快修中心送修相机，金陵东路店的维修人员检测完说要换镜头，而虹桥路店的维修人员只提出更换部分零件，加上维修费比前者便宜了500多元。杨女士表示，尽管佳能两个特约维修店的服务态度都很好，对维修价格进行了公示，等待检测的过程中还可上网或参加摄影讲座，但明明可以修复的零件却提出整体更换，说轻了是-，说重了就是故意侵害消费者权益。

　　记者获悉，罗先生和杨女士送修的产品都已过了保质期，因此商家酌情收取零部件更换费用和维修费用无可厚非。对于以换代修的问题，业内人士表示无奈，指出这已是行业的普遍现象，一些大品牌售后服务点出于成本考虑，更愿意靠更换零件来赚取高于维修获得的利润，与此同时，保证替换的零部件的品牌和质量。业内人士建议，由于电器产品的维修市场处于充分竞争状态，消费者也可以选择价格较低的其他维修公司，但替换的零部件质量就不能得到保障。