高溢价背后LAMY售后沦为鸡肋

      一支钢笔引发的渠道之争仍在继续，继1月20日本报报道LAMY价差3倍、真假难辨后，LAMY中国代理商负责人向北京商报记者做出回应，称LAMY专柜的价格高因关税和专柜运营成本高，保修卡是LAMY鉴别真伪的惟一凭证。然而记者调查发现，LAMY专柜不支持无条件退换，保修周期长、价格高，这意味着消费者花费高溢价购买的“完善售后服务”沦为鸡肋。

　　1月20日，本报报道LAMY钢笔在官方网站和第三方平台卖家的价格相差3倍，记者在两个平台上购买的同款商品在外观和书写感觉上并无二致，所不同的只是第三方平台卖家不提供保修卡。一名第三方卖家表示，该店铺内的商品也是“公司原装海外报关进口”，但价格要比专柜便宜2/3。

　　对此，LAMY中国代理商的一位负责人表示，LAMY中国代理商从德国进货，关税为43%，高昂的关税让LAMY钢笔的价格陡增。此外，为了维护高端品牌形象，品牌专柜均设在中高端购物中心内，租金不菲。“不过我们的价格仍在合理区间之内。”该负责人说。上述第三方平台卖家表示，的确无法提供销售凭证和关单税单，产品也没有保修卡，但他同时反复强调所售的钢笔是真货。

　　LAMY中国官方客服强调，“产品保修卡”是鉴别真伪的惟一标识，无保修卡均非正品，无法享受完善的售后服务。但有消费者认为，LAMY的售后服务难言“完善”，甚至颇为傲慢。一名LAMY工作人员表示，代理商会将产品寄往德国工厂修理，来回时间在十天以上。只有产品质量问题可免费维修，人为原因造成的不在保修范围内。其中，普通笔尖价格为120元、14K金笔尖1100元、吸墨器100元。

　　同样苛刻的还有LAMY的退货机制。官方网上商城显示，产品退换货原因必须为商品不能使用、损坏（非经顾客人为破坏）和出具国家质监部门检测的质量问题报告等，其他理由如顾客购买错误或不懂使用或不适合使用等均不得退换货。尽管官方回应这是对质量的自信，但《消费者权益保护法》第25条明确规定，除特殊商品（如数字化产品、鲜活易腐等）外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。北京商报记者随机调查的结果显示，在这种情况下，仅有两成消费者选择到专柜维修，五成消费者选择第三方维修点，剩下三成选择买新的。

　　北商商业研究院分析认为，作为高溢价产品，远超成本的定价不仅是长久积累的品牌价值，更包含了优质的服务。但这种颇为傲慢的售后态度，意味着消费者花费高溢价购买的服务几乎沦为鸡肋。无论是品牌商还是代理商，都应该最大程度地优化用户体验、维护品牌形象。只重视销售忽视用户体验的营销模式难以持续。

　　同为中高端钢笔品牌，派克、百利金、毕加索等均提供七日内无条件退换的服务。派克官方客服还表示，在保修期内，笔尖、墨胆的正常磨损均可免费维修。