常州泰富百货老总张中华讲述经营理念

　　“如果你掌握了审时度势的艺术，就不必去追求幸福和成功，它们会自动找上门来的。”

　　泰富百货正在求索着美国学者阿瑟·戈森的这句名言。

　　追寻时尚

　　记者获悉，泰富百货完成了新一轮重装：从地面到灯光，从收银台到洗手间，设计师雕琢商场的每一个角落，足以承载国际品牌的姿态呈现。不仅如此，品牌结构也进一步优化。迷恋服装在“精致”中向享受购物延伸。

　　“精致”为谁？泰富百货老总张中华十分肯定地说：时尚白领。

　　在纷繁的人群中，时尚白领并不代表富裕、奢华，但他们与时代脉搏有着灵犀，有着更多感悟生活的激情，这些恰恰与现代主题百货的精神合拍，与城市商业品位的提升同步。

　　为此，在多年主题百货实践的基础上，泰富百货近年来努力寻找白领时尚圈：举办时尚派对，让白领会员带动身边的朋友，在新的空间互动，强化消费群对商家的认知；寄送《泰富时尚》等期刊，让白领会员保持着信息的刷新……

　　时间验证企业，品质决定市场。节节攀升的美誉促使泰富百货的女装进口品牌占比率在全国同类商场中首屈一指。作为全国营业面积最小的国际品牌施华洛世奇专厅，更是在常州泰富创下业绩最好的奇迹。

　　精细服务

　　上海百货商业协会秘书长王浏河曾经给高端主题百货商场的发展下过“良方”，其中重要的一味就是：提高商场的服务功能。

　　服务在很大程度上取决于“人”，尤其是与顾客面对面的营业员。尽管商家对员工都有严格的培训，但商界人员流动性之大往往超过其他领域，容易形成优质服务的断层。

　　有人给出两点提示：其一，铁打的营盘流水的兵，为什么军队仍是最有战斗力的地方？因为有纪律、有规范、有文化、有精神；其二，让员工满意才能让顾客满意。

　　深受启发的泰富不惜重金，请来北京的智囊团，提炼企业的文化，明确新的方向。通过一系列行之有效的举措，企业的服务规范更精细，员工的服务行为更到位。

　　有这样的服务团队，泰富的消费者对商场多出一份亲切感。顾客李女士说，仅仅是因为购物，她与泰富的3位员工成为好朋友，她们时常会小聚交流彼此的工作和生活。

　　与此同时，商场设施的人性化设计也为商家服务加分。收银台并没有增加一个，但比过去更方便，消费者购买任何一种品牌，都只需要转一个弯即可找到；光源的设计力求消费者在数小时的购物中，不会因光线的明暗而眼疲劳。

　　最近，泰富百货还全面推出个性化服务，所有的星级会员将在生日那天收到生日蛋糕。公司高管则成为高端星级会员的私人消费顾问，开通“绿色通道”，实现“服务直销”。

　　精确管理

　　厚厚的一本《员工满意度调查报告》——“管理气象站”测评，送到了张中华手中。这份报告定期发布，调研设计、数据形成等内容和形式源自国际专业管理机构，可以及时全面反映企业内部运作的的状态，包括员工对商品、服务、管理等方面的建议和意见，从而让企业可以根据实际，组织经营。

　　对外，调查问卷、网络系统是泰富健全管理体系的有效补充。通过多种形式，商家随时捕捉消费动向，获取新信息。

　　强大的管理支撑，让泰富的经营更精致。精致的泰富百货总能不断发掘新的市场空间，总能为知名品牌和消费者带来欣喜。
　　（来源：常州日报　凃贤平 钱静华）