逆向物流：未来电商强化竞争优势的重要手段

“‘双11’的时候忙扫货，‘双11’后忙着退换货。”这句话成了很多网友最近一周的真实写照。翻开各大论坛以及微博，网友们对“双11”抢到的便宜货抱怨如潮。商品规格不合适、卖家发错货、质量太差成了“双11”过后，网友要求退换货的主要原因。另外，不少在“双11”当天头脑发热随手买了一堆东西的网友，也成为“双11”过后要求退货的主要人群。

不过，大促过后，记者调查发现，部分电商的无理由退换货政策却越发苛刻，大有实体店“特价促销商品、概不退换”的意味。记者了解到，此次天猫商城“双11”大促，所有参加活动商品，不支持“7天无理由退换货”。质量有问题的商品除外。平时，天猫商城里的商品都可以申请“7天无理由退换货”，也就是说，买家收到商品后如果因为颜色不喜欢、尺寸不合适等主观原因，可以向卖家申请退换货。不过，大部分网友都是在抢购了多件商品后，才发现这一规则的修改。

而京东商城、苏宁易购、国美电器网上商城、当当网等电商对于“双11”促销商品仍执行以往的退换货政策。也就是说，用户在收到货物7天之内可以申请退换货。不过，这些网站的客服人员也均表示，申请退换货的商品不能影响二次销售，比如保留商品吊牌、包装、配件等完好。但是，对于大家电和数码类商品，如果没有质量问题，大部分电商网站不给予退换货。

在这个退货难，换货难的时代，如果有电商网站开始提供免费且便利的退货服务，那么这一体验无疑会为他们带来回头客。这不是什么无足轻重的小事，因为退货是各项业务中不可或缺的一部分。而且，它还有一个专业名词：逆向物流。

简而言之，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。

逆向物流最早被提出是在1992年，Stock经过钻研，提出了逆向物流领域与商业和社会的相关性，在给美国物流管理协会的一份报告中提出逆向物流的定义，从这个时候起逆向物流这个词进入了人们的视野。

1998年，美国逆向物流履行委员会的主任Rogers博士和TibbenLembke博士出版了第一本逆向物流著作(Going Backwards:Reverse Logistics Trends and Practices)，这本著作主要从逆向物流的首要性、逆向物流管理、逆向处理和二手市场、逆向物流及其环境、企业逆向物流、行业逆向物流和未来趋势七个方面进行钻研，对逆向物流的钻研对比全面，如文献。

在1992年到1998年期间，一些学者对逆向物流的数量模型、回收、逆向物流的价值等方面进行了钻研。20世纪90年代，一些发达国家的企业就开始在逆向物流领域进行实践，如IBM、通用、微软、Estee Launder等闻名企业纷繁投资建立逆向物流体系。