华贸中心新光天地的最高境界：不卖东西也能让人流连忘返

商业设计突出细节 百分之百为顾客服务

　　王永：新光天地多大？

　　房超：18万平米，营业面积11万平米，其他的都是配套的。其实不管是哪个设施，无论是商业还是其他的设施，我们肯定感觉有很多不满意的。不满意的也不是发展商没有尽心，其实做到都满意，是很不容易的。当时我们是做了很多调整的，其实华贸所有做出来的产品品质，看外在是一回事，看内在的话，绝对是国际化的，融汇了国际的理念和水平。外行看的是外面，还不错，实际里面也是花很大代价的。

　　新光天地一层有七组洗手间，员工有6500个，有两组是员工的，他们不能使用客人的洗手间，这是酒店的标准。像先前赛特是隔一层一个男，隔一层一个女。你在新光天地楼里面任何一个方位，走不远的地方一定可以看到一个洗手间。你看主要的扶梯是双向双组的，让你在任何一个楼梯口站着不用绕都可以上下，就是一到三层都是这样的。四面八方都配有有直梯，如果你不愿意走的话，你可以迅速到达四层或者是五层。

　　空调方面更是如此，你在新光天地逛四个小时是可以接受的，但你在其他地方逛一个小时可能就烦燥了。为什么？中国很多老的商场稍微内行的都知道，空调系统没有新风，缺氧。其实任何商品都有污染，灯光产生大量的臭氧，这些东西都是对空气有污染的，老商场为了节能，或者是设施本身达不到，没有新风进来。国外的空调都是什么样呢，一般是两层楼，室外室内结合起来的。我们新光天地实际上设计时把国标放大了三四倍，基本是按欧洲最新的标准设置的新风量。所以消费者进新光天地逛没有很烦燥的感觉。这是发展商应该提供的环境，大家来买东西，你的环境不能损害大家的健康，这是我们的责任。其实很多好的东西外表是看不出来的。

　　另外，我们每一层都有足够的服务台，现在的商场也都有服务台，但是你去一次受一次气，素质都不高。包括酒店也是。但是像丽思卡尔顿，它的理念是“绅士淑女为绅士淑女服务”，不管来的是总统，还是大明星，打招呼就像朋友一样。所以他们这些人愿意去卡尔顿，是因为感觉像到家了。我考察了大概十几个丽思卡尔顿，去了以后，坐那儿吃饭，服务员就过来跟你聊天，让你感觉不孤单，你要两个人，他是不会打扰你的。这些服务员有的岁数都很大，他很懂的。但是他也看你的兴致，如果你不愿意聊天，他就很知趣地走了，如果你要愿意聊天的话，他就跟你聊。但是我们现在还不行，包括导购素质都还有差距，每次去的话，我们都很不满意。

　　新光天地还有很多关注细节的设计，比如儿童区专门有儿童的护理室，可以换尿布的，可以哺乳的。如果你要带儿童去的话，不能在公共场合哺乳，可以去那个房间。我估计全国没有任何一个商场设计小孩的洗手间，但我们的五楼东北区就专门有小孩的洗手间。二楼的内衣区，我们是单独设置了一个相对私密的区域，地面都是地毯，因为内衣嘛，要温馨一点。里面有很好的更衣室，镜子都是四面的，你可以看到整体感觉。而且进去以后，基本上是半隔离的，私密的，男士路过的时候也不会尴尬，女士也不会尴尬。另外门口有一个小咖啡厅，如果男士和女士一起来的，男士是不能进去的，可以在门口喝杯咖啡。这些东西，消费者可能偶尔使用一次，感觉很温馨的，但是也可能来了十次都不知道。但是作为我们来说，我们都得考虑到。非常非常多的细节才构成了消费者认为不错的口碑，所以做一个好东西是很不容易的。

　　这些东西是目前国内做商业设施缺乏的，过去很少是真正站在客户的位置上去考虑，包括空气。一个好的商业设施，应该是百分之百地为顾客着想，然后顾客才百分之百地对你忠诚。你对顾客耍心眼，实际是最终把你自己涮进去了，所以把这个问题简单化，你百分之百地为顾客服务，就OK了，别动其他的脑筋。

　　王永：房总刚才也提到了华贸的经验和不足，好的地方是在整个环境和空间的设计以及细节设计上动了很多的脑筋。体现了您刚才说的，高水平的，能够逛的多元的商业。房总定位的时候，只有一个理念，这个理念正好是新光这个非常有品质的商家契合了你这个理念，两人一配合，帮您实现了这个理想主义的产品。是不是这样？

　　房超：我们当时有七八个选择，但我们要找一个最适合的。开始的时候，包括新光天地，我们也是租给他一半的，协议都签了。现在我们的内部个别还有争论，实际不应该全租给他，租给他一半就可以了。但是我看完了以后，我意识到如果是两家来经营的话，一定会出现竞争。实际上竞争是好事，但是我不希望有竞争，我这里是最好的位置。另外整体规划也会有问题，因为重复配制。当时我就要做选择，究竟是想自己最优还是想市场最优？我最优的话，正好你一半我一半，我们有很好的招商团队，你一半，我一半把商招进来的话，我就OK了。但是，商招进来以后肯定不是整体最优。我们给新光天地租金是最低的，但是我们自己经营给客户的话，肯定是高的。所以，我们就要考虑是自己的商业价值最优，还是整体商业价值最优？最后我们下了决定，不追求我的商业价值最优，我追求整个市场价值最优。最终我一点都不后悔的，我觉得整体市场最优就最好了，我们立足长远，要双赢。双赢的前提是市场赢了，蛋糕足够大了以后，随便切一块给你都很大。

　　徐伟成：04年的规划是不是有一个水世界呢？

　　房超：那个时候我就想做一个体验性的，我到美国一看，人家把商业设施做得如此优美，。你知道他为什么这么做？你们去过拉斯维加斯吗？你起码看过那里的的商业购物街，中间一条河，是在楼上做的，河里有船，你在两边购物。所以，当时我做了一个设计，整个里面是水的，当然现在没有实现，很遗憾。当时就叫水世界商城，让大家有一个很容易记住的名字。但是后来改来改去就改掉了，没有水了，下一个我们要做的话，肯定是有水的，有更多的景观。

　　徐伟成：你们为什么会引入新光百货自己合作合办？还有，选择主力店的过程中，还有选择其他的主力店吗？您刚才说第五大道也准备和你们合作的，你们选择新光的时候，是经过一些什么反反复复的论证吗？

　　房超：总体上讲商业发展的趋势就是体验性，一站式。购物、休闲娱乐与一体，其实来商场更多的是逛商场，而不是纯粹买东西的，就是逛逛，吃点东西，喝点东西。我们就要做一个符合最新商业理念的商业设施，就必然去找和它有关的东西。现在亚洲发展很快，比如泰国中央百货，基本就是新光天地的一个翻版，我们和他谈判一年前开的市场，已经基本具备雏形了。早期的不是，早期的百货就是百货。最近几年，2005年以后，亚洲新建的几个好商场，也都走这个路子了。国外的消费趋势，很快地被引进到一些新兴城市。这是我们的基本定位，为什么引进呢？我们就是想做这么一个东西，当时面临的合作对象很多，我们看新光三越，语言也没有障碍，他又做了很现实的东西，就选了他，而且选他只有一半，他也没有任何奢望把整个商场都租下来，是到了最后时刻，已经签完约了，我突然决定市场最优，而不要考虑我们最优，我决定都交给它；，又开始谈第二轮，都给它了。所以这个选择的过程，就是一个定位的问题，你选择他，他也选择你。目前的定位，基本上是当前普遍的一个商业趋势，也不是我们创新的，我们只是引进而已。我反复讲，你看新光天地，不用看，你在全世界都可以看到。新光天地的竞争力不在这儿，在我们，在于我们的执行力。