苹果售后事件持续发酵 营销拐点隐现

如果在苹果、三星错综复杂的竞争关系上套用“认真你就输了”一词，那么苹果更像是认真的一方。自去年在与三星的专利纠纷案中获胜之后，苹果与三星“剑拔弩张”的程度已到势不两立的地步，主导的一方则是情绪上更坚决的苹果。

近一个星期以来，有关苹果公司的新闻频频见诸报端———从高管首次抨击三星产品，到央视3·15晚会曝光苹果售后不平等，再到苹果中国主题为“努力超越消费者的期望”的回应，再是苹果全球发布“拉拢”消费者的全新广告“W h yiP hone”。苹果频频动作背后，乔布斯绝对孤傲自信的风格已荡然无存，取而代之的是一种“阴晴不定”的情绪。业界认为，这或是其营销拐点出现的先兆。

亲历海外iP hone换机

北京时间3月15日晚，苹果因售后服务内外不平等问题被央视3·15晚会曝光。大致内容是，苹果iPhone因高度一体化维修难度大，故在手机出现问题时，苹果公司除了会对摄像头、振铃容易拆装的部件实施维修外，其他问题一般都是以换代修，而更换的并非一套主板或一块屏幕，而是完全更换一台新的iPhone。不过根据央视调查报道，不少将手机送修的消费者并未获得整机更换，而是在新主板和屏幕的基础上，沿用了旧手机并未损坏的后盖。对此，苹果售后的回应是，“换后盖需另付钱，价格为500多元。”

所谓苹果的售后问题已非第一次被曝光。早在此次3·15晚会之前，南都记者也曾就“整机更换”的定义询问苹果售后服务部门，对方称所谓整机主要指的是iPhone内部的整个套主板。而外壳部分的损坏大都因为磕磕碰碰，属于人为范畴，所以不包括在更换范围之内。

这听上去也有道理，不过此次央视对苹果报道的集中点在于“不平等”——— 苹果在国外并不是这样做的，不少地区的所谓“整机更换”，都是为用户免费提供一台新手机，不仅是主板而已。报道提到的国家包括美国、英国、澳大利亚和韩国。

北京时间3月16日上午，南都记者来到位于曼哈顿第五大道的苹果零售店，恰逢一位中国消费者前来更换iPhone 5。据其介绍，这台手机购于美国其他城市的苹果店，目前在保修期内，但没有票据。具体问题是，该机在国内插入中国电信的卡后，经常会搜不到信号。

苹果店售后人员对手机进行简单排查后，表示并没有“故障码”，而且这是供美国市场销售的手机，不能用中国运营商的网络，理论上并不在他们售后服务范围之内。不过令人意外的是，即便是在这样的情况下，最终苹果店还是为该名中国消费者更换了一台新的iPhone 5。更有意思的是，事后该名消费者向南都记者坦言，其实自己的手机根本没有问题。