苹果3·15曝光后的“封口令”:一律不做回应

“新闻联播体”式的声明，消费者需要吗？

　　相比多年前企业遇到曝光后采取的 “鸵鸟政策”，这两年，在信息沟通日益通畅的前提下，企业认错声明态度愈发积极。昨天的央视3·15晚会播出不久，被曝光的周大生等企业纷纷通过官方微博发布声明，“高度重视”、“认真负责”、“第一时间”等词频频出现，似已成企业危机公关的“新闻联播体”。

　　然而，在这个信任缺失的时代，老百姓是否还愿意相信企业格式化的声明？又是否需要这些千篇一律的声明？

　　想起很久以前某部偶像剧里的台词，如果道歉有用，还要警察干嘛！奶粉企业的声明不能换来 “大头婴儿”、“结石婴儿”的健康，汽车企业的声明也不能挽回因劣质配件而造成的生命惨剧，餐饮企业的声明更不能免除消费者的恶心，无力的声明如同鸡肋，只是徒增了消费者对于企业、对于社会的不信任感。

　　危机公关需要声明，但更需要行动来证明！

　　与其拿出一纸声明，不如给出具体的赔偿方案，跟进详细的整改措施。不少跨国企业在美会因商品质量问题而进行召回，但在华却常常默不作声，为何中国消费者就得沦为二等公民？

　　由衷地希望这个时代的特征能从 “易粪而食”转变为“携手并进”，毕竟，无论做什么事，都需要良心与责任心。

　　利益，绝非衡量企业成功与否的唯一标准。

　　昨晚的央视3·15晚会再度出重拳，历经记者数月暗访，苹果、周大生、网易等知名企业均因侵犯消费者权益榜上有名，苹果在华售后标准内外有别、周大生千足金掺进了金属铱以假乱真、高德导航涉嫌窃取用户隐私、网易邮箱偷窥用户邮件……种种侵权行为在央视的卧底调查下一一浮出水面。

　　今天上午，本报记者兵分多路，再次走访并跟踪调查央视3·15晚会所曝光的问题企业。

苹果被指售后服务实施双重标准

　　换手机不换后盖内外有别 翻新问题仅做表面文章

　　央视记者调查发现，苹果在全国执行统一的售后政策，如在保修期内因故障保换整机都用原来的后盖。苹果售后工作人员表示，“用户整机交换要想换后盖只有一个办法，那就是另外付钱。后盖是单独的，你换是五百多。 ”

　　然而在其他国家又是如何执行的呢？在美国苹果的保修期是一年。在英国换机器的时候，手机后盖也是连带一起更换的。在澳大利亚如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新产品。韩国的苹果用户发现自己的手机出现问题，只要在保修期一年内，苹果公司就会给用户免费更换手机的服务，是一个整体的更新手机。央视记者在多个国家的调查发现，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换。

　　实际上，后盖旧物利用终究只是苹果维修问题的“冰山一角”。去年，苹果已修改了向来“霸气”的维修条款，去除了修理时可能会混入翻新部件的条目，但最终自家后盖的原物返还证明了苹果只是在做表面文章。

　　截至今天凌晨，苹果官网的维修条例依然可以查询到，在额外支付费用以获得两年保修服务 （本身就已经违反了三包条例）的“AppleCare Protection Plan”说明中，硬件服务条目依然清晰地写有“苹果将使用新零件或性能和可靠性等同于新零件的翻新零件免费维修缺陷，或者将保修设备更换为新产品或性能和可靠性等同于新产品的替换产品，且其至少在功能上等同于原有产品。 ”其范围包括了iPod、iPhone与iPad等常用产品。

今晨再访

　　苹果上海公司只留保安守门

　　今天上午9点，记者来到位于浦东外高桥马吉路88号6号楼的苹果电脑贸易上海有限公司时，一楼大厅内空空荡荡，只有一名保安把守。

　　保安见到记者来访，很警惕地锁掉了上楼通道，表示：“今天周末，领导都不在，下周一才上班。 ”

　　当记者询问昨晚苹果产品的售后问题被曝光后，苹果上海公司是否已有通知和回应时，该保安表示不清楚，并一再强调“我们这里人很少，只开视频会议，你们去别处吧”。不过在前台的座椅上，记者看到一件女式的羽绒背心，桌上也有许多便签条，很明显该公司平日里应该是有人办公的。

　　记者随即询问苹果负责售后维修的办公室在哪儿，保安依然说不知道。但实际上，这座办公楼正是苹果上海的SPS（售后技术支持）部门。

　　一名苹果上海公司的员工私下向记者透露，昨日被3·15晚会曝光后，苹果已向所有员工和店员下达封口令，“遇到媒体提问，一律不做回应，统一交由北京的公关部门处理。 ”

　　上午10点半，记者赶到静安寺东海广场21楼的苹果采购运营上海有限公司。前台看到媒体到访，立即关闭电子门，询问是否有预约，并强调：“没有预约，就没有资格采访。 ”末了，还叫来保安，把记者“请”出大楼。

　　记者注意到，今天尽管是周末，但有大批苹果员工都来到东海广场加班，办公室内不时有人来回走动，见到记者，个个都神情紧张。当被问及负责人是否在场，员工们周六办公是否和被央视3·15晚会曝光有关时，前台人员依旧是那四个字“无可奉告”。

回应

　　尊重每一位消费者的意见

　　事实上，自进入中国市场以来，苹果“霸气”的服务条款就不止一次遭遇媒体及消费者协会的炮轰，然而，苹果方面每次对此的回答总是“不予置评”。

　　昨晚，记者先后拨打了苹果三位公关的电话，均处于无人接听或语音信箱。不过，晚上十一点后，苹果方面回应称，“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。 ”

苹果门店负责人：不知道昨晚发生了什么

　　今天上午10点，记者来到苹果位于上海香港广场的门店。由于门店刚开不久，店内顾客寥寥。

　　记者就央视昨晚的曝光询问门店的当班负责人，他却有意回避记者提问：“我们不知道昨晚发生了什么，你去打这个电话吧，他最清楚。 ”有趣的是，记者随后拨打这个区号是北京的固定电话号码，却发现一直处于无人接听状态，不久就转成了语音信箱。

　　当记者提出苹果方面有关后盖与保修的问题是否如曝光的那样操作时，这位负责人坦率地表示承认。但当被问及是否知道此做法与三包条例相抵触时，他却表示不知道，并坚持要记者去联络所谓的知情负责人。

　　10点40分许，记者来到苹果设在陆家嘴的旗舰店。当记者亮明身份，接待记者的一位负责人显然早有准备，立刻掏出一张留有联络人电话的名片，并告知记者，要采访与其联系。

　　联络卡片上只包含三项信息，即：Apple媒体联系方式、电话、邮箱。但记者注意到，联系人的名字却不得而知。值得一提的是，这张普通名片大小的联络卡片疑似临时打印出来的，记者拿到手时尚留有刚刚打印出来的温度。

　　苹果店员表示，如果是以记者身份前来采访，只能联系卡片上的联络人。如果是以消费者身份前来，可以把相关问题信息收集好，发至苹果邮箱，会有公关联系消费者。