央视曝光苹果保修期缩水拒三包 中消协炮轰苹果维修十大问题突出

今年的央视3·15晚会，曝光了苹果手机、大众汽车、网易等一批国际国内大品牌侵犯消费者权益的虚假欺诈行为。

　　央视曝光

　　苹果换机保留后盖

　　长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。

　　由于苹果手机高度一体化，维修难度大，苹果公司对于出现故障的手机，除摄像头、振铃等少数部件外，一般不做维修，而是大风过后就会“以换代修”。对于这种处理方式，苹果的售后人员都称之为“整机交换”。但苹果售后人员虽口口声声说是“整机交换”，在实际执行时，却并没有更换整机，还是使用原来的旧后盖。苹果售后工作人员说，用户“整机交换”时要想更换后盖，就得另外付钱。

　　保修期缩水拒三包

　　但央视记者调查发现，不管是在美国、英国，还是澳大利亚和韩国，苹果手机在保修期内出现故障换机时，都是连同后盖一起更换。

　　消费者发现，“整机更换”回来的iPhone4手机，保修期竟然只有90天。苹果售后服务人员的解释是，按照苹果规定，更换后的手机三包期仍然延续旧手机的，剩余期限不足90天的，仅保修90天。而《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。对此，苹果维修中心称，因为后盖没有换，所以不算是“整机交换”。后盖成为苹果不执行手机三包规定的挡箭牌。

　　央视记者调查发现，不仅是苹果手机，苹果的其他产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换，苹果公司同样也不执行中国三包规定，新换的产品保修期最多只延长90天。

　　中消协炮轰

　　苹果维修十大问题突出

　　昨天是一年一度的3·15，继去年6月和8月后，中消协再次将矛头对准苹果公司，联合北京市消协等全国副省级以上消费者协会（委员会）点评苹果维修的十大问题，包括更换强制留旧件、擅自更换好部件等。

　　中消协表示，据不完全统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

　　各地消协（委员会，下同）受理的投诉情况显示，苹果售后维修服务方面的投诉，突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

　　中消协表示，苹果公司的这些规定和问题，违反了《物权法》、《消费者权益保护法》等法律法规的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权、知情权和公平交易权等多项权利。

　　前两次炮轰均遭冷处理

　　针对苹果公司不公平格式条款的投诉涉及面广，且带有一定的普遍性，去年6月份，中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，指出苹果维修条款五大问题。

　　中消协表示，经过反复劝说和沟通，苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。

　　但有关专家、法律界人士及政府代表组织研讨后发现，苹果公司虽对第一次点评的部分内容进行了修改，但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正，且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。

　　去年8月份，中消协再次联合北京市消协等全国副省级以上消费者协会，共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》，就十大问题进行点评。中消协表示，截至目前，苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应，涉评的大部分问题没有得到改正。

　　现场

　　苹果爽约未接受采访

　　昨晚8点35分，央视3·15晚会媒体采访团进入西单大悦城苹果店，此时店内顾客络绎不绝，纷纷表示没有注意到苹果的“一年之约”。值班经理到现场后，拒绝记者采访，称“如果是消费者个人有问题，可以解答，但如果是采访，将联系苹果公司相关人员进行答复”。值班经理说，他还不知道被央视曝光的事，“我值班，没看电视，还不知道”。他随即联系公司相关人士赶来店内。

　　10分钟后的晚8点45分，值班经理告诉采访团，苹果公司相关人员已从大北窑出发，来接受媒体团的采访，并提出媒体团要在店外等待。9点05分，媒体团在店外等待了20分钟后，等到的却是个“变卦”消息，值班经理称，将由热线来接受采访，“有任何问题可以由热线电话来处理”。此时，苹果公司相关人员已赶到店内，但未露面。此后，店内工作人员关闭店门，拒绝记者进入，店内顾客绕行其他出口离开店内。

　　晚9点10分，值班经理再次出现，举着一张写有“媒体热线85255597”字样的纸张说：“有问题打这个电话。”之后，再未给媒体团任何答复，并且媒体团离开后也未打开关闭的店门。记者随后拨打媒体热线，但无人接听。截至记者发稿，苹果官方未有回应。